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Sistematização do fluxo de informação tecnológica no atendimento ao cliente da Embrapa hortaliças

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Estudos Sociais Aplicados, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, 2003.

Main Author: Parmagnani, Rosane Mendes
Other Authors: Costa, Sely Maria de Souza
Format: Dissertação
Language: Português
Published: 2020
Subjects:
Embrapa
Fluxo de informação
Serviços de informação
Tecnologia
Online Access: https://repositorio.unb.br/handle/10482/36079
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id ir-10482-36079
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spelling ir-10482-360792020-10-29T20:31:02Z Sistematização do fluxo de informação tecnológica no atendimento ao cliente da Embrapa hortaliças Parmagnani, Rosane Mendes Costa, Sely Maria de Souza Embrapa Fluxo de informação Serviços de informação Tecnologia Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Estudos Sociais Aplicados, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, 2003. Esta pesquisa visou à proposição de um modelo sistematizado, unificado e otimizado do Fluxo de Informação Tecnológica no Atendimento ao Cliente da Embrapa Hortaliças como resultado da identificação de questões relevantes que permitissem a definição e estruturação do fluxo como um Sistema de Atividade Humana tal como definido por Peter Checkland. Mais que isso, visou ainda ao detalhamento do(s) sistema(s) identificado(s) em termos das ações necessárias à efetiva implementação do(s) mesmo(s), propiciando o melhoramento da situação-problema investigada. Optou-se pelo uso da Metodologia de Sistemas Flexíveis como a abordagem mais apropriada ao estudo de problemas organizacionais. O método aplicado ao estudo foi o da pesquisa-ação com o uso de triangulação: observação participante, entrevista semi-estruturada e análise documental, adotando-se a abordagem qualitativa tanto para a coleta quanto para a análise dos dados. A situação-problema investigada consistiu no estudo do Fluxo de Informação Tecnológica no Atendimento ao Cliente da Embrapa Hortaliças. O ambiente da pesquisa compreendeu o Setor de Informação e a Área de Comunicação e Negócios da Empresa. Os resultados obtidos no primeiro estágio da Metodologia (estudo da situação-problema mal estruturado) indicaram as questões preocupantes mais relevantes, as estruturas hierárquicas existentes, os atores envolvidos, os relacionamentos entre os diversos atores, organismos, entidades, etc., os conflitos existentes e os organismos internos e externos ao sistema que representa a situação-problema investigada, ilustrada na Rich Picture (estágio dois da Metodologia). Na sistematização do Fluxo de Informação Tecnológica no Atendimento ao Cliente da Embrapa Hortaliças foi identificado, definido, modelado e descrito o subsistema Padronização das Informações Prestadas e dos Procedimentos, por ter sido considerado o mais relevante e mais viável de ser implementado (estágios três e quatro). A discussão da agenda com os atores da situação-problema foi substituída por um processo de reflexão do analista, com base nas opiniões dos atores (estágio cinco). As mudanças resultantes do processo de reflexão compreenderam as ações (procedimentos e recursos) necessárias à transformação de um Fluxo de Informação Tecnológica desordenado e diversificado em um Fluxo de Informação Tecnológica otimizado, sistematizado e unificado (estágio seis). As conclusões do estudo indicam que a abordagem sistêmica, a Metodologia de Sistemas Flexíveis, a pesquisa qualitativa, o método de pesquisa-ação e a triangulação são apropriados ao estudo de problemas encontrados em organizações, contribuindo significativamente para o avanço do conhecimento. This research aimed to propose a systemic, unified and optimised model of the Technology Information Flow of the Client Attendance at Embrapa Hortaliças in Brazil. This improved flow is to be a result of the identification of relevant issues that allow the definition and structuring of that flow as a Human Activity System, as defined by Peter Checkland. The study also aimed to decompose the system identified in terms of specifying the actions needed fo its effective implementation, which, in tum, should bring about the improvement of the problem situation investigated. Soft System Methodology has been chosen as appropríate for the study, as it focus on orgamsational problems. The research method applied was action research, with the use of triangulation: participant observation, interview and document analysis. Both data collection and analysis have therefore been based on the qualitative approach. The problem situation investigated consisted of the Technology Information Flow in the Client Attendance at Embrapa Horaliças, in Brazil. The research environment was comprised of the Information and the Communication & Business Sectors within the onganisation. Results from the first stage of the Methodology (ill-structured problem situation) allowed the most relevant concems, organisational hierarchy, existing conflicts, actors, relationships between sectors, bodies and entities, intemal and externai bodies that represent the problem situation and so forth, be depicted in the Rich Picture (stage 2). In the process of systematising the flow, a subsystem concemed with the standardisation of both delivered information and procedures was identified, defined, modelled and described (stages three and four). The discussion of the agenda (comparison of stage two and stage four) with the problem situation actors has been replaced by a reflection process canried out by the analyst, based on the opinion of the actors investigated (stage five). The resulting changes from the reflexive process comprised actions (procedures and resources) needed for the transformation of a diversified and ill-structured technology information flow into a optimised, systematised an unified flow (stage six). The conclusion of the study shows that system approach, action research method and triangulation are appropriated to the study of problems found in organisations, bringing about significant insights for the knowledge advancement. 2020-01-07T20:43:52Z 2020-01-07T20:43:52Z 2020-01-07 2003-02-18 Dissertação PARMAGNANI, Rosane Mendes. Sistematização do fluxo de informação tecnológica no atendimento ao cliente da Embrapa hortaliças. 2003. xiii, 105 f., il. Dissertação (mestrado em Ciência da Informação)—Universidade de Brasília, Brasília, 2003. https://repositorio.unb.br/handle/10482/36079 Português Acesso restrito application/pdf
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