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Modelagem comportamental das reclamações dos passageiros do transporte público de Brasília perante a ocorrência de eventos disruptivos utilizando equações estruturais

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, 2020.

Main Author: Silva, Pedro Henrique da
Other Authors: Gonzales Taco, Pastor Willy
Format: Dissertação
Language: Português
Published: 2021
Subjects:
Modelagem comportamental
Transporte público
Transporte público - qualidade
Resiliência
Online Access: https://repositorio.unb.br/handle/10482/40149
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id ir-10482-40149
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spelling ir-10482-401492021-02-26T14:07:58Z Modelagem comportamental das reclamações dos passageiros do transporte público de Brasília perante a ocorrência de eventos disruptivos utilizando equações estruturais Silva, Pedro Henrique da Gonzales Taco, Pastor Willy engpedrohs@gmail.com Modelagem comportamental Transporte público Transporte público - qualidade Resiliência Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, 2020. A importância de entender os antecedentes e as consequências das reclamações de passageiros do transporte público deriva de seu possível efeito na fidelização dos passageiros ao serviço e na contribuição como uma valiosa fonte de dados para a promoção de melhorias nos serviços. A presente dissertação explora o efeito da qualidade percebida do serviço de transporte público, frequência de eventos disruptivos e o valor moral, emocional e funcional das reclamações sobre as intenções de reclamação. Além disso, os efeitos do atendimento percebido ao cliente, a capacidade de evitar interrupções e a experiência prévia de reclamações são validados como antecedentes do valor percebido das reclamações. Ainda, é investigado o efeito do comportamento da reclamação, características socioeconômicas e de viagem na intenção de evitar o transporte público na próxima viagem após uma disrupção do serviço. O referencial teórico utilizado combina o Modelo de Satisfação do Consumidor, a Teoria de Eventos Afetivos (TEA) e o Modelo de Intenção de Reclamação do Consumidor. A partir das variáveis identificadas na literatura foi desenvolvido a estrutura do modelo comportamental de reclamações dos passageiros do transporte público coletivo urbano utilizando-se da modelagem com Equações Estruturadas. A estrutura do modelo comportamental foi validada com uma pesquisa com 533 entrevistados em Brasília, DF. Os resultados mostram: i) o valor percebido das reclamações é motivado principalmente pela percepção do atendimento ao cliente; ii) a frequência percebida de disrupção do serviço está relacionada à percepção da qualidade técnica e humana do serviço; iii) a frequência de eventos disruptivos e o valor percebido das reclamações influenciam positivamente as intenções das reclamações; e iv) as intenções de evitar o transporte público na próxima viagem após a ocorrência do evento estão correlacionadas com intenções mais fortes de reclamação e a disponibilidade de alternativos meios de transporte. Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES). The importance of understanding the antecedents and consequences of public transport passenger complaints derives from their possible effect on ridership and potential contribution as a valuable data source for service improvements. This study explores the effect of the perceived transit service climate, event frequency, and the moral, emotional and functional value of complaints on complaint intentions. Further, the effects of the perceived customer care, ability to prevent disruptions and past complaint experience are validated as the antecedents of the perceived value of complaints. Last. the effect of complaint behavior, socioeconomisc and trip characteristics on the intention to avoid the next transit trip following a service disruption is investigated. The theoretical framework combines the consumer satisfaction model, the affective event theory with the consumer complaint intention model. The behavioral framework is validated with a survey of 533 respondents in Brasilia, the federal capital of Brazil. The results show: i) the perceived value of complaints is mainly motivated by the perceived customer care; ii) the perceived frequency of service disruption is related to the perceived technical and human service quality; iii) the frequency of disruptive events and the perceived value of complaints positively influence complain intentions; and iv) the intentions to avoid the next transit trip upon event occurrence is correlated with stronger complaint intentions and the availability of alternative travel modes. 2021-02-26T14:07:06Z 2021-02-26T14:07:06Z 2021-02-26 2020-09-21 Dissertação SILVA, Pedro Henrique da. Modelagem comportamental das reclamações dos passageiros do transporte público de Brasília perante a ocorrência de eventos disruptivos utilizando equações estruturais. 2020. 122 f., il. Dissertação (Mestrado em Transportes)—Universidade de Brasília, Brasília, 2020. https://repositorio.unb.br/handle/10482/40149 Português Acesso Aberto A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data. application/pdf
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