Avaliação da qualidade do serviço no varejo de mercado de bairros: um estudo de caso na cidade de Caruaru-PE.
Este estudo aborda uma temática cada vez mais relevante, tanto para o âmbito empresarial, quanto para o acadêmico: a qualidade na prestação de serviços. A temática de que trata essa pesquisa referem-se à avaliação do desempenho da organização, quanto aos seus serviços, a partir do ponto de vista...
| Main Author: | MORAES, Moisés Cezar Barros |
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| Other Authors: | ANJOS NETO, Mário Rodrigues dos |
| Format: | bachelorThesis |
| Language: | por |
| Published: |
2019
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| Subjects: | |
| Online Access: |
https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/34775 |
| Tags: |
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| Summary: |
Este estudo aborda uma temática cada vez mais relevante, tanto para o âmbito empresarial,
quanto para o acadêmico: a qualidade na prestação de serviços. A temática de que trata essa
pesquisa referem-se à avaliação do desempenho da organização, quanto aos seus serviços, a
partir do ponto de vista do cliente. A pesquisa aqui descrita foi desenvolvida através do setor
de varejo alimentício e mercadorias em geral (popularmente conhecido como mercados de
bairro) e realizada na Alvorada Conveniências na cidade de Caruaru-Pe. Utilizou-se como
instrumento de pesquisa, uma adaptação da ferramenta SERVQUAL que, a partir da aplicação
de um questionário, possibilitou a comparação entre as expectativas e as percepções dos
usuários em relação ao serviço prestado. Como resultado, obteve-se um panorama geral
indicando o desempenho dos serviços realizados por tal organização e o objeto de estudo
revelou-se insatisfatório, visto que, na maioria dos atributos analisados, a qualidade do serviço
percebido pelos participantes foi inferior às suas expectativas. Os atributos considerados mais
importantes revelaram que algumas áreas devem ser priorizadas compreendendo o layout da
loja, visando conforto e comodidade para os clientes, e a implantação de um novo checkout a
fim de se reduzir o número de filas e atender os clientes com maior agilidade. |
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