Avaliação da qualidade do serviço no varejo de mercado de bairros: um estudo de caso na cidade de Caruaru-PE.
Este estudo aborda uma temática cada vez mais relevante, tanto para o âmbito empresarial, quanto para o acadêmico: a qualidade na prestação de serviços. A temática de que trata essa pesquisa referem-se à avaliação do desempenho da organização, quanto aos seus serviços, a partir do ponto de vista...
| Main Author: | MORAES, Moisés Cezar Barros |
|---|---|
| Other Authors: | ANJOS NETO, Mário Rodrigues dos |
| Format: | bachelorThesis |
| Language: | por |
| Published: |
2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/34775 |
| Tags: |
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ir-123456789-34775 |
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ir-123456789-347752019-10-18T05:07:30Z Avaliação da qualidade do serviço no varejo de mercado de bairros: um estudo de caso na cidade de Caruaru-PE. MORAES, Moisés Cezar Barros ANJOS NETO, Mário Rodrigues dos http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4770596Z1 Comércio varejista Prestação de serviços Gestão da qualidade total ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração Este estudo aborda uma temática cada vez mais relevante, tanto para o âmbito empresarial, quanto para o acadêmico: a qualidade na prestação de serviços. A temática de que trata essa pesquisa referem-se à avaliação do desempenho da organização, quanto aos seus serviços, a partir do ponto de vista do cliente. A pesquisa aqui descrita foi desenvolvida através do setor de varejo alimentício e mercadorias em geral (popularmente conhecido como mercados de bairro) e realizada na Alvorada Conveniências na cidade de Caruaru-Pe. Utilizou-se como instrumento de pesquisa, uma adaptação da ferramenta SERVQUAL que, a partir da aplicação de um questionário, possibilitou a comparação entre as expectativas e as percepções dos usuários em relação ao serviço prestado. Como resultado, obteve-se um panorama geral indicando o desempenho dos serviços realizados por tal organização e o objeto de estudo revelou-se insatisfatório, visto que, na maioria dos atributos analisados, a qualidade do serviço percebido pelos participantes foi inferior às suas expectativas. Os atributos considerados mais importantes revelaram que algumas áreas devem ser priorizadas compreendendo o layout da loja, visando conforto e comodidade para os clientes, e a implantação de um novo checkout a fim de se reduzir o número de filas e atender os clientes com maior agilidade. This study addresses a topic increasingly important, both for the corporate world, and for the academic: the quality in service delivery. Concerns that treats this research relate to the evaluation of the performance of the organization, as its services, from the point of view of the customer. The research described here was developed by the food retail sector and general merchandise (popularly known as neighborhood markets) and was restricted to Alvorada Conveniências in Caruaru-Pe. It was used as a research tool, an adaptation of the SERVQUAL tool that, from a questionnaire, allows the comparison between expectations and perceptions of users regarding the service. As a result, we obtained an overview indicating that the performance of the services performed by such organization, subject matter, proved unsatisfactory, since in most of the attributes analyzed, the quality of service perceived by participants was below their expectations. The attributes considered most important revealed that the areas that should be prioritized include store layout, in order to comfort and convenience for customers, and implementation of a new checkout in order to reduce the number of queues and serve customers more quickly 2019-10-18T00:04:17Z 2019-10-18T00:04:17Z 2013-04-26 2019-10-17 bachelorThesis MORAES, Moisés Cezar Barros. Avaliação da qualidade do serviço no varejo de mercado de bairros: um estudo de caso na cidade de Caruaru-PE. Caruaru: O Autor, 2012. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/34775 por openAccess Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ 86p. application/pdf |
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REPOSITORIO UFPE |
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Comércio varejista Prestação de serviços Gestão da qualidade total ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração |
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Este estudo aborda uma temática cada vez mais relevante, tanto para o âmbito empresarial,
quanto para o acadêmico: a qualidade na prestação de serviços. A temática de que trata essa
pesquisa referem-se à avaliação do desempenho da organização, quanto aos seus serviços, a
partir do ponto de vista do cliente. A pesquisa aqui descrita foi desenvolvida através do setor
de varejo alimentício e mercadorias em geral (popularmente conhecido como mercados de
bairro) e realizada na Alvorada Conveniências na cidade de Caruaru-Pe. Utilizou-se como
instrumento de pesquisa, uma adaptação da ferramenta SERVQUAL que, a partir da aplicação
de um questionário, possibilitou a comparação entre as expectativas e as percepções dos
usuários em relação ao serviço prestado. Como resultado, obteve-se um panorama geral
indicando o desempenho dos serviços realizados por tal organização e o objeto de estudo
revelou-se insatisfatório, visto que, na maioria dos atributos analisados, a qualidade do serviço
percebido pelos participantes foi inferior às suas expectativas. Os atributos considerados mais
importantes revelaram que algumas áreas devem ser priorizadas compreendendo o layout da
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