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Utilização da escala servqual na avaliação da qualidade do serviço do DETRAN-Cupira.

O principal objetivo deste trabalho foi avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo DETRAN-Cupira a partir da perspectiva de seus clientes. Inicialmente, para fundamentar o estudo em questão, foi realizada uma revisão da literatura cujo referencial teórico apresentou os conceitos e os aspect...

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Main Author: AMORIM, Elifas Bartolomeu da Cunha
Other Authors: ANJOS NETO, Mário Rodrigues dos
Format: bachelorThesis
Language: por
Published: 2019
Subjects:
Pernambuco. Departamento Estadual de Trânsito
Prestação de serviços
Controle de qualidade
Serviços ao cliente - Avaliação
::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
Online Access: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/34679
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id ir-123456789-34679
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spelling ir-123456789-346792019-10-16T05:17:33Z Utilização da escala servqual na avaliação da qualidade do serviço do DETRAN-Cupira. AMORIM, Elifas Bartolomeu da Cunha ANJOS NETO, Mário Rodrigues dos http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4770596Z1 Pernambuco. Departamento Estadual de Trânsito Prestação de serviços Controle de qualidade Serviços ao cliente - Avaliação ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração O principal objetivo deste trabalho foi avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo DETRAN-Cupira a partir da perspectiva de seus clientes. Inicialmente, para fundamentar o estudo em questão, foi realizada uma revisão da literatura cujo referencial teórico apresentou os conceitos e os aspectos ligados aos serviços, qualidade de serviços, satisfação dos clientes e ao modelo SERVQUAL. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto de 2012 e aplicada a 197 respondentes (182 questionários válidos). O método empregado para a coleta e análise dos dados sobre as expectativas e percepções dos clientes a respeito da qualidade do serviço foi o instrumento SERVQUAL. Foram introduzidos questionamentos para coletar dados que possibilitassem traçar o perfil dos respondentes: faixa etária, renda familiar, número de veículos e tempo de habilitação. A partir da análise descritiva dos dados, os resultados mostraram lacunas desfavoráveis, pois as expectativas dos clientes se revelaram acima das suas percepções em todos atributos analisados dos serviços prestados pelo DETRAN-Cupira, ou seja, os clientes percebem a qualidade como sendo inferior à esperada, e portanto, configura-se de maneira geral como insatisfatória. The main objective of this study was to evaluate the quality of services provided by the DETRAN-Cupira from the perspective of their customers. Initially, to support the study in question, we conducted a literature review which showed the theoretical concepts and the aspects of service, service quality, customer satisfaction and SERVQUAL model. The survey was conducted during July and August 2012 and applied to 197 respondents (182 valid questionnaires). The method used to collect and analyze data on customer expectations and perceptions regarding the quality of service was the SERVQUAL instrument. Questions were introduced to collect data that would enable profiling of respondents: age, family income, number of vehicles and time to qualification. From the descriptive analysis, the results showed gaps unfavorable because customer expectations proved beyond their perceptions on all attributes analyzed the services provided by DETRAN-Cupira, ie customers perceive the quality as lower than expected and, therefore, is configured generally as unsatisfactory. 2019-10-15T20:58:30Z 2019-10-15T20:58:30Z 2012-10-31 2019-10-15 bachelorThesis AMORIM, Elifas Bartolomeu da Cunha. Utilização da escala servqual na avaliação da qualidade do serviço do DETRAN-Cupira. Caruaru: O Autor, 2012. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/34679 por openAccess Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ 68p. application/pdf
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AMORIM, Elifas Bartolomeu da Cunha
Utilização da escala servqual na avaliação da qualidade do serviço do DETRAN-Cupira.
description O principal objetivo deste trabalho foi avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo DETRAN-Cupira a partir da perspectiva de seus clientes. Inicialmente, para fundamentar o estudo em questão, foi realizada uma revisão da literatura cujo referencial teórico apresentou os conceitos e os aspectos ligados aos serviços, qualidade de serviços, satisfação dos clientes e ao modelo SERVQUAL. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto de 2012 e aplicada a 197 respondentes (182 questionários válidos). O método empregado para a coleta e análise dos dados sobre as expectativas e percepções dos clientes a respeito da qualidade do serviço foi o instrumento SERVQUAL. Foram introduzidos questionamentos para coletar dados que possibilitassem traçar o perfil dos respondentes: faixa etária, renda familiar, número de veículos e tempo de habilitação. A partir da análise descritiva dos dados, os resultados mostraram lacunas desfavoráveis, pois as expectativas dos clientes se revelaram acima das suas percepções em todos atributos analisados dos serviços prestados pelo DETRAN-Cupira, ou seja, os clientes percebem a qualidade como sendo inferior à esperada, e portanto, configura-se de maneira geral como insatisfatória.
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