Aplicação da ferramenta SERVQUAL à loja de atendimento da Compesa Bezerros.
O presente estudo busca investigar a percepção dos usuários quanto ao serviço de atendimento prestado pela Companhia Pernambucana de Saneamento em Bezerros. O crescimento do setor de serviços no mercado competitivo auxilia as empresas a buscarem a excelência da qualidade para a satisfação das nec...
| Main Author: | SANTOS, Anne Karolinne da Silva |
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| Other Authors: | ANJOS NETO, Mário Rodrigues dos |
| Format: | bachelorThesis |
| Language: | por |
| Published: |
2019
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| Subjects: | |
| Online Access: |
https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/34795 |
| Tags: |
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| Summary: |
O presente estudo busca investigar a percepção dos usuários quanto ao serviço de atendimento
prestado pela Companhia Pernambucana de Saneamento em Bezerros. O crescimento do setor
de serviços no mercado competitivo auxilia as empresas a buscarem a excelência da qualidade
para a satisfação das necessidades dos seus clientes. Temas como marketing de serviços,
qualidade no serviço e no atendimento foram conceitos fundamentais no referencial teórico
para auxiliar na compreensão da importância de níveis ótimos de qualidade nos processos. A
pesquisa caracterizada com quantitativa utilizou – se da escala SERVQUAL para mensurar as
discrepâncias entre o que os usuários esperam de um serviço ideal e do que ele percebe do
serviço desempenhado pela organização em Bezerros. Ficou evidente que os usuários da
Companhia Pernambucana de Saneamento que residem em Bezerros buscam por serviços
seguros, rapidez nas suas solicitações, atendimento personalizado, que seus interesses sejam
priorizados e também, um ambiente saudável para o atendimento. Sendo estas as questões a
serem trabalhadas com mais eficácia pelas prestadoras de serviços para obter clientes
satisfeitos e fiéis. |
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