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Aplicação da ferramenta SERVQUAL à loja de atendimento da Compesa Bezerros.

O presente estudo busca investigar a percepção dos usuários quanto ao serviço de atendimento prestado pela Companhia Pernambucana de Saneamento em Bezerros. O crescimento do setor de serviços no mercado competitivo auxilia as empresas a buscarem a excelência da qualidade para a satisfação das nec...

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Main Author: SANTOS, Anne Karolinne da Silva
Other Authors: ANJOS NETO, Mário Rodrigues dos
Format: bachelorThesis
Language: por
Published: 2019
Subjects:
Companhia Pernambucana de Saneamento - Bezerros (PE)
Serviços ao cliente - Avaliação
Controle da qualidade
::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
Online Access: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/34795
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id ir-123456789-34795
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spelling ir-123456789-347952019-10-19T05:03:49Z Aplicação da ferramenta SERVQUAL à loja de atendimento da Compesa Bezerros. SANTOS, Anne Karolinne da Silva ANJOS NETO, Mário Rodrigues dos http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4472092Z0 http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4770596Z1 Companhia Pernambucana de Saneamento - Bezerros (PE) Serviços ao cliente - Avaliação Controle da qualidade ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração O presente estudo busca investigar a percepção dos usuários quanto ao serviço de atendimento prestado pela Companhia Pernambucana de Saneamento em Bezerros. O crescimento do setor de serviços no mercado competitivo auxilia as empresas a buscarem a excelência da qualidade para a satisfação das necessidades dos seus clientes. Temas como marketing de serviços, qualidade no serviço e no atendimento foram conceitos fundamentais no referencial teórico para auxiliar na compreensão da importância de níveis ótimos de qualidade nos processos. A pesquisa caracterizada com quantitativa utilizou – se da escala SERVQUAL para mensurar as discrepâncias entre o que os usuários esperam de um serviço ideal e do que ele percebe do serviço desempenhado pela organização em Bezerros. Ficou evidente que os usuários da Companhia Pernambucana de Saneamento que residem em Bezerros buscam por serviços seguros, rapidez nas suas solicitações, atendimento personalizado, que seus interesses sejam priorizados e também, um ambiente saudável para o atendimento. Sendo estas as questões a serem trabalhadas com mais eficácia pelas prestadoras de serviços para obter clientes satisfeitos e fiéis. The present study aims to investigate the users perception regarding the customer service provided by Companhia Pernambuca de Saneamento in Bezerros. The growth of the service sector in the competitive market helps companies pursue excellence quality to meet the needs of its customers. Themes such as services marketing, service quality and service were fundamental concepts in the theoretical framework to assist in understanding the importance of optimal levels of quality processes. The research used quantitative characterized with - if the SERVQUAL to measure the discrepancies between what users expect from a service ideal and what he perceives service played by the organization in Bezerros. It was evident that users of Companhia Pernambucana de Saneamento residing in Bezerros looking for insurance services, quick your requests, personalized service, that their interests are prioritized and also a healthy environment for care. These being the issues to be addressed more effectively by providing services for clients satisfied and loyal. 2019-10-18T23:48:30Z 2019-10-18T23:48:30Z 2012-10-31 2019-10-18 bachelorThesis SANTOS, Anne Karolinne da Silva. Aplicação da ferramenta SERVQUAL à loja de atendimento da Compesa Bezerros. Caruaru: O Autor, 2012. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/34795 por openAccess Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ 104p. application/pdf
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SANTOS, Anne Karolinne da Silva
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description O presente estudo busca investigar a percepção dos usuários quanto ao serviço de atendimento prestado pela Companhia Pernambucana de Saneamento em Bezerros. O crescimento do setor de serviços no mercado competitivo auxilia as empresas a buscarem a excelência da qualidade para a satisfação das necessidades dos seus clientes. Temas como marketing de serviços, qualidade no serviço e no atendimento foram conceitos fundamentais no referencial teórico para auxiliar na compreensão da importância de níveis ótimos de qualidade nos processos. A pesquisa caracterizada com quantitativa utilizou – se da escala SERVQUAL para mensurar as discrepâncias entre o que os usuários esperam de um serviço ideal e do que ele percebe do serviço desempenhado pela organização em Bezerros. Ficou evidente que os usuários da Companhia Pernambucana de Saneamento que residem em Bezerros buscam por serviços seguros, rapidez nas suas solicitações, atendimento personalizado, que seus interesses sejam priorizados e também, um ambiente saudável para o atendimento. Sendo estas as questões a serem trabalhadas com mais eficácia pelas prestadoras de serviços para obter clientes satisfeitos e fiéis.
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