Identificação de indicadores que auxiliam na percepção da qualidade: um estudo de caso em um restaurante self service.
O ritmo acelerado das cidades, a inserção da mulher no mercado de trabalho e os investimentos no setor de alimentação, tem tornado a alimentação fora do lar um hábito para grande parte da população. Nesse contexto surgem os restaurantes do tipo self service e esse estudo foi proposto para que o r...
| Main Author: | FERREIRA, Nathália de Morais Afonso |
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| Other Authors: | MÉLO, Maria Auxiliadora do Nascimento |
| Format: | bachelorThesis |
| Language: | por |
| Published: |
2019
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| Subjects: | |
| Online Access: |
https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/35843 |
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| Summary: |
O ritmo acelerado das cidades, a inserção da mulher no mercado de trabalho e os
investimentos no setor de alimentação, tem tornado a alimentação fora do lar um hábito para
grande parte da população. Nesse contexto surgem os restaurantes do tipo self service e esse
estudo foi proposto para que o restaurante self service X, localizado em um shopping center
no estado de Pernambuco, tome conhecimento dos indicadores que são considerados pelos
seus clientes como mais importantes para determinar a qualidade nos serviços, bem como a
satisfação atual dos mesmos com os serviços prestados pelo restaurante. Para a identificação
da satisfação atual e dos indicadores mais importantes no ponto de vista dos consumidores,
foi desenvolvido um questionário, com questões fechadas, baseadas nos nove critérios da
avaliação da qualidade em serviços propostos por Gianesi e Corrêa (1994), usando a escala
tipo Likert de um a cinco. A análise dos dados referente a satisfação atual foi feita por
porcentagem e a da importância atribuída foi feita por pontuação. Na análise dos dados
coletados, os resultados permitiram identificar quais os indicadores os clientes consideraram
mais importantes para percepção da qualidade dos serviços do restaurante e quais os
indicadores que os clientes estão mais satisfeitos. Os indicadores classificados como mais
satisfeitos foram: Cardápio diversificado, Alimentos sempre saborosos, Rapidez ao servir
carnes grelhadas, Ambiente agradável, Fácil localização na praça de alimentação, Aceitam
cartão de crédito, Alimentos servidos são bem apresentados, Funcionários habilidosos na
reposição dos alimentos e Funcionários são ágeis na limpeza do ambiente. E os indicadores
classificados como mais importantes para percepção da qualidade dos serviços do restaurante
foram: Cardápio diversificado, Alimentos sempre saborosos, Rapidez na reposição dos
alimentos, Ambiente agradável, Almoço servido no horário adequado, Vale a pena pagar pelo
almoço, Alimentos servidos são frescos, Funcionários habilidosos na reposição dos alimentos
e Funcionários são ágeis na limpeza do ambiente. |
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