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Identificação de indicadores que auxiliam na percepção da qualidade: um estudo de caso em um restaurante self service.

O ritmo acelerado das cidades, a inserção da mulher no mercado de trabalho e os investimentos no setor de alimentação, tem tornado a alimentação fora do lar um hábito para grande parte da população. Nesse contexto surgem os restaurantes do tipo self service e esse estudo foi proposto para que o r...

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Main Author: FERREIRA, Nathália de Morais Afonso
Other Authors: MÉLO, Maria Auxiliadora do Nascimento
Format: bachelorThesis
Language: por
Published: 2019
Subjects:
Restaurantes de refeições ligeiras
Prestação de serviços
Controle de qualidade
::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
Online Access: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/35843
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spelling ir-123456789-358432019-12-18T05:11:26Z Identificação de indicadores que auxiliam na percepção da qualidade: um estudo de caso em um restaurante self service. FERREIRA, Nathália de Morais Afonso MÉLO, Maria Auxiliadora do Nascimento http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K8556949Y9 http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4705060Y8 Restaurantes de refeições ligeiras Prestação de serviços Controle de qualidade ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração O ritmo acelerado das cidades, a inserção da mulher no mercado de trabalho e os investimentos no setor de alimentação, tem tornado a alimentação fora do lar um hábito para grande parte da população. Nesse contexto surgem os restaurantes do tipo self service e esse estudo foi proposto para que o restaurante self service X, localizado em um shopping center no estado de Pernambuco, tome conhecimento dos indicadores que são considerados pelos seus clientes como mais importantes para determinar a qualidade nos serviços, bem como a satisfação atual dos mesmos com os serviços prestados pelo restaurante. Para a identificação da satisfação atual e dos indicadores mais importantes no ponto de vista dos consumidores, foi desenvolvido um questionário, com questões fechadas, baseadas nos nove critérios da avaliação da qualidade em serviços propostos por Gianesi e Corrêa (1994), usando a escala tipo Likert de um a cinco. A análise dos dados referente a satisfação atual foi feita por porcentagem e a da importância atribuída foi feita por pontuação. Na análise dos dados coletados, os resultados permitiram identificar quais os indicadores os clientes consideraram mais importantes para percepção da qualidade dos serviços do restaurante e quais os indicadores que os clientes estão mais satisfeitos. Os indicadores classificados como mais satisfeitos foram: Cardápio diversificado, Alimentos sempre saborosos, Rapidez ao servir carnes grelhadas, Ambiente agradável, Fácil localização na praça de alimentação, Aceitam cartão de crédito, Alimentos servidos são bem apresentados, Funcionários habilidosos na reposição dos alimentos e Funcionários são ágeis na limpeza do ambiente. E os indicadores classificados como mais importantes para percepção da qualidade dos serviços do restaurante foram: Cardápio diversificado, Alimentos sempre saborosos, Rapidez na reposição dos alimentos, Ambiente agradável, Almoço servido no horário adequado, Vale a pena pagar pelo almoço, Alimentos servidos são frescos, Funcionários habilidosos na reposição dos alimentos e Funcionários são ágeis na limpeza do ambiente. The fast pace of modern life in big cities, women in the labor market, and investment in food service sector have made eating out a habit for most of the population. In this context, many self-service restaurants are open every day. This monograph was carried out in order to help the owners of self service restaurant X, located in a shopping center, State of Pernambuco, be aware of indicators that are considered by customers as the most important for determining the quality of services, as well as the satisfaction index based on services provided by the restaurant. To identify the customer satisfaction and the most important indicators of quality, a closed-question questionnaire was employed and based on nine of quality evaluation criteria for service sector proposed by Gianesi and Corrêa (1994), using a Likert-type scale ranging from one to five. The analysis of the data related to the customer satisfaction was made by percentage and the emphasis was made by scoring. In data analysis, the study findings show which indicators are considered most important by consumers in the perception of quality (services) and which indicators present the highest level in the customers’ opinion. The indicators rated most satisfied were Varied Menu, Tasty food, Fast while serving grilled meats, Nice Atmosphere, Good location in the food court, Payment Cards Accepted, Food is well presented, Well trained employees in supplying food and Clean facilities. And the indicators rated as more important for the perception of the quality of restaurant services were Varied Menu, Tasty food, Fast while supplying food, Nice Atmosphere, Lunch served on time, Worth paying meals, Fresh food served, Well trained employees in supplying food and Clean facilities. 2019-12-17T22:35:44Z 2019-12-17T22:35:44Z 2014-12-18 2019-12-17 bachelorThesis FERREIRA, Nathália de Morais Afonso. Identificação de indicadores que auxiliam na percepção da qualidade: um estudo de caso em um restaurante self service. Caruaru: O Autor, 2014. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/35843 por openAccess Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ 88p. application/pdf
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description O ritmo acelerado das cidades, a inserção da mulher no mercado de trabalho e os investimentos no setor de alimentação, tem tornado a alimentação fora do lar um hábito para grande parte da população. Nesse contexto surgem os restaurantes do tipo self service e esse estudo foi proposto para que o restaurante self service X, localizado em um shopping center no estado de Pernambuco, tome conhecimento dos indicadores que são considerados pelos seus clientes como mais importantes para determinar a qualidade nos serviços, bem como a satisfação atual dos mesmos com os serviços prestados pelo restaurante. Para a identificação da satisfação atual e dos indicadores mais importantes no ponto de vista dos consumidores, foi desenvolvido um questionário, com questões fechadas, baseadas nos nove critérios da avaliação da qualidade em serviços propostos por Gianesi e Corrêa (1994), usando a escala tipo Likert de um a cinco. A análise dos dados referente a satisfação atual foi feita por porcentagem e a da importância atribuída foi feita por pontuação. Na análise dos dados coletados, os resultados permitiram identificar quais os indicadores os clientes consideraram mais importantes para percepção da qualidade dos serviços do restaurante e quais os indicadores que os clientes estão mais satisfeitos. Os indicadores classificados como mais satisfeitos foram: Cardápio diversificado, Alimentos sempre saborosos, Rapidez ao servir carnes grelhadas, Ambiente agradável, Fácil localização na praça de alimentação, Aceitam cartão de crédito, Alimentos servidos são bem apresentados, Funcionários habilidosos na reposição dos alimentos e Funcionários são ágeis na limpeza do ambiente. E os indicadores classificados como mais importantes para percepção da qualidade dos serviços do restaurante foram: Cardápio diversificado, Alimentos sempre saborosos, Rapidez na reposição dos alimentos, Ambiente agradável, Almoço servido no horário adequado, Vale a pena pagar pelo almoço, Alimentos servidos são frescos, Funcionários habilidosos na reposição dos alimentos e Funcionários são ágeis na limpeza do ambiente.
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