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Satisfação de clientes com o serviço prestado pela agência dos correios da cidade de Cupira.

No mundo atual as organizações buscam oferecer serviços que sejam competitivos em um cenário aonde muitas vezes o cliente tem a sua disposição uma grande quantidade de oferta de empresas que estão dispostas a oferecer vários serviços. Por isso a qualidade em serviços tem sido um diferencial na h...

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Main Author: PEREIRA, Thiago Eliaquim Monteiro
Other Authors: SANTOS JÚNIOR, Luiz Sebastião dos
Format: bachelorThesis
Language: por
Published: 2020
Subjects:
Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - Cupira (PE)
Serviço postal
Controle de qualidade
Satisfação do consumidor
::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
Online Access: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/36828
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id ir-123456789-36828
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spelling ir-123456789-368282020-03-05T05:19:09Z Satisfação de clientes com o serviço prestado pela agência dos correios da cidade de Cupira. PEREIRA, Thiago Eliaquim Monteiro SANTOS JÚNIOR, Luiz Sebastião dos http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4751217A4 Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - Cupira (PE) Serviço postal Controle de qualidade Satisfação do consumidor ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração No mundo atual as organizações buscam oferecer serviços que sejam competitivos em um cenário aonde muitas vezes o cliente tem a sua disposição uma grande quantidade de oferta de empresas que estão dispostas a oferecer vários serviços. Por isso a qualidade em serviços tem sido um diferencial na hora do cliente escolher qual empresa ele irar consumir o serviço. Para auxiliar os gestores na hora de definir quais padrões de qualidade devem ser levados em conta existem as ferramentas que auxiliam neste processo. Uma destas ferramentas é o modelo servqual, no ele relaciona as expectativas dos clientes com a sua percepção da qualidade do serviço. A qualidade percebida superando suas expectativas gera a satisfação no cliente. O presente trabalho analisa a satisfação dos clientes da cidade de Cupira com o serviço prestado pela agência dos correios da cidade usando como abordagem para isso o trabalho utilizara o modelo servqual. Os resultados obtidos são apresentados por meio de uma estatística descritiva no qual serão identificados os pontos mais relevantes que os clientes da agência dos correios consideram do serviço prestado. Os resultados obtidos chamaram a atenção, pois a atividade principal de entrega de cartas e encomendas da qual os correios são mais relacionados demonstrou que o serviço é percebido pelos clientes da agência como insatisfatório, porém a dimensão da tangibilidade da se relaciona aspectos mais visuais do serviço, o cliente da agência percebe qualidade nessa dimensão. In today's world organizations seek to provide services that are competitive in a scenario where the customer often has at its disposal a large amount of supply companies that are willing to offer various services. So the quality of services has been differences in the customer time to choose which company he anger consume the service. To assist managers in defining which quality standards should be taken into account are the tools that help in this process. One of these tools is the servqual model, it relates to customer expectations with their perception of service quality. Perceived quality exceeding their expectations generates satisfaction on the client. This paper analyzes the satisfaction of Cupira City customers with the service provided by the agency of the city's post office using as approach to this work had used the servqual model. The results are presented by means of descriptive statistics in which the most relevant points that customers of the post office consider the service will be identified. The results have drawn attention because the main activity of delivery of letters and parcels from which the mails are more related demonstrated that the service is perceived by clients of the agency as unsatisfactory, but the size of the tangibility of relates more visual aspects of the service , the agency's customer perceives quality that dimension. 2020-03-05T00:00:42Z 2020-03-05T00:00:42Z 2016-07-14 2020-03-04 bachelorThesis PEREIRA, Thiago Eliaquim Monteiro. Satisfação de clientes com o serviço prestado pela agência dos correios da cidade de Cupira. Caruaru: O Autor, 2016. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/36828 por openAccess Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ 57p. application/pdf
institution REPOSITORIO UFPE
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Controle de qualidade
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Satisfação do consumidor
::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
PEREIRA, Thiago Eliaquim Monteiro
Satisfação de clientes com o serviço prestado pela agência dos correios da cidade de Cupira.
description No mundo atual as organizações buscam oferecer serviços que sejam competitivos em um cenário aonde muitas vezes o cliente tem a sua disposição uma grande quantidade de oferta de empresas que estão dispostas a oferecer vários serviços. Por isso a qualidade em serviços tem sido um diferencial na hora do cliente escolher qual empresa ele irar consumir o serviço. Para auxiliar os gestores na hora de definir quais padrões de qualidade devem ser levados em conta existem as ferramentas que auxiliam neste processo. Uma destas ferramentas é o modelo servqual, no ele relaciona as expectativas dos clientes com a sua percepção da qualidade do serviço. A qualidade percebida superando suas expectativas gera a satisfação no cliente. O presente trabalho analisa a satisfação dos clientes da cidade de Cupira com o serviço prestado pela agência dos correios da cidade usando como abordagem para isso o trabalho utilizara o modelo servqual. Os resultados obtidos são apresentados por meio de uma estatística descritiva no qual serão identificados os pontos mais relevantes que os clientes da agência dos correios consideram do serviço prestado. Os resultados obtidos chamaram a atenção, pois a atividade principal de entrega de cartas e encomendas da qual os correios são mais relacionados demonstrou que o serviço é percebido pelos clientes da agência como insatisfatório, porém a dimensão da tangibilidade da se relaciona aspectos mais visuais do serviço, o cliente da agência percebe qualidade nessa dimensão.
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